Clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad, son los principales actores que una empresa debe considerar para comenzar el proceso de transformación digital y que así esté sea realice de manera exitosa y con todas las consideraciones del entorno.
Hoy la transformación digital es un proceso que incumbe a cualquier tipo de compañía, independiente de su tamaño. Esta nueva era se ha acelerado dentro de las organizaciones, en gran parte, debido a la pandemia, teniendo que adaptarse a nuevos retos y teniendo que integrar a los principales actores dentro de las tomas de decisiones.
Según el índice de Madurez Digital Virtus (IMDV), herramienta enfocada en medir la evolución digital de organizaciones en América Latina, el 44,9% de las grandes empresas y el 46,3% de las pymes en Chile no se han introducido a la transformación digital. Hoy este proceso es una realidad y cada vez irá avanzando con más fuerza, es por eso que las empresas se deben preparar y actualizar con los nuevos cambios del mercado, incluyendo siempre a los cuatro grupos de interés más importantes:
- Clientes: Son la base de cualquier organización, es por eso que estas necesitan enfocarse en solucionar sus necesidades y sus problemas de manera eficiente y efectiva. Las empresas deben detectar las oportunidades y las necesidades que buscan los clientes, para así capturarlas y poder mejorar su experiencia con la compañía.
- Colaboradores: Las empresas deben entender la experiencia que tienen con ellos. Hoy que gran parte de los colaboradores trabajan de manera híbrida y evidentemente ha hecho cambiar la forma de trabajar, entonces deben buscar la manera de diseñar un nuevo modelo motivacional y construir procesos internos efectivos para determinar cuáles son las iniciativas y soluciones que la organización puede hacer para mejorar el trabajo de los colaboradores y al mismo tiempo ayudarlos a mejorar la experiencia con el cliente. Por lo tanto, debemos ver la manera de focalizarnos en detectar esas oportunidades, proveerles herramientas y soluciones que les ayude a que sus actividades sean realizadas de forma más efectivas, simples y rápidas y al mismo tiempo genera un modelo para motivarlos con su labor.
- Accionistas: Si una organización existe es porque de alguna forma los dueños y socios invirtieron para poder desarrollar un modelo de negocio para solucionar problemas y satisfacer las necesidades de las personas. Para los accionistas también es importante la transformación digital porque de alguna forma les ayuda a poder generar este crecimiento exponencial que significa como empiezo a vender más, a más clientes y con más frecuencia.
- Sociedad en general: De alguna forma cada empresa con su trabajo impacta positivamente a las personas, pensando que el gran sentido final de la transformación digital es mejorar la experiencia de las personas, entregarles productos o servicios de buena calidad, reducir los tiempos y costos, y que tenga un impacto positivo con el medio ambiente.
Los problemas y expectativas de cada grupo de interés son diferentes, siendo importante por esta razón escuchar a los 4 actores. Si solo te focalizas en uno vas a generar una disonancia, satisfaciendo solamente a los accionistas, por ejemplo, pero a costa de qué, de degradar la calidad de los servicios o en este caso la experiencia de los clientes. Hoy de alguna forma hay que ecualizar las necesidades que tiene cada uno.
El cliente espera tener un producto de calidad, con costos adecuados y que tenga un impacto positivo con el medio ambiente. Los colaboradores quieren tener un ambiente de trabajo que los motive y que de alguna forma logren solucionar problemas. Los accionistas quieren que su empresa sea sostenible en el tiempo, que permita generar los ingresos y utilidades para mejorar la experiencia del cliente. Y, por último, la sociedad espera que mejore su experiencia, con menos tiempo de espera e impactos positivos en su entorno. Es por esta razón que es de suma importancia lograr satisfacer a los cuatro actores para tener un proceso de transformación digital efectivo y eficiente.
