Tener el éxito de McDonald’s es el sueño de todo empresario. Aunque no fue el primer negocio franquiciado en EE.UU., es muy probable que sea el mejor ejemplo de este modelo de negocio. McDonald’s se inició como un sencillo restaurante de comida rápida sin tener que salir del coche (en inglés: drive-in o drive-thru), fundado por los hermanos McDonald, en el Sur de California, y se ha transformado en una red de más de 36.000 restaurantes en más de 110 países.
¿Cómo ha llegado esta cadena que, empezó con sólo un restaurante, a convertirse en la gran empresa que es hoy? Algunas de las respuestas a esta pregunta se pueden obtener de la película “El Fundador”, que muestra la historia de cómo, en la década de 1950, un vendedor llamado Ray Croc, sorprendido por la velocidad y eficiencia con la que los hermanos Richard y Maurice McDonald dirigían su hamburguesería, en el sur de California, tuvo una visión y convirtió este concepto de eficiencia operativa en la cadena de comida rápida más conocida del mundo.
La primera característica que sobresale al analizar el éxito de McDonald's es la Consistencia. No importa si estás en un McDonald's en California, Brasil o India – la experiencia será muy parecida en cualquiera de los establecimientos de esta marca. Y la segunda característica, que fue la que más me llamó la atención, fue la Innovación, surgida como respuesta a los requerimientos de clientes y franquiciados, que desde su inicio hasta el presente ha tenido un papel preponderante, ya que ha evitado que McDonald’s se estancara en los últimos años.
Existe una escena en la película “El Fundador” donde los hermanos McDonald le cuentan a Ray Croc cómo consiguieron brindar calidad y servicio rápido en su Restaurante. En una cancha de tenis, dibujaron en el suelo unas líneas del mismo tamaño que la cocina y los componentes que la formaban: lavaplatos, freidora, empaquetado, batidoras, etc. Llevaron a todo el equipo del restaurante a la cancha de tenis y los hicieron trabajar en la superficie dibujada como si estuvieran preparando pedidos para clientes.
Los hermanos McDonald seguían de cerca la simulación de la operación y le decían a cada uno del equipo dónde deberían pararse y por dónde moverse dentro de la cocina. Lo hacían una y otra vez sin parar, lo coreografiaban como si fuera un “ballet de hamburguesas”. Al visualizar cómo operaba el equipo, se dieron cuenta que la distribución de los sectores y espacios libres dentro de la cocina impactaban la fluidez de la operación. Así que comenzaron a borrar las líneas en la cancha y dibujaron otras con nuevas ubicaciones para las distintas estaciones de preparación de los pedidos. Realizaron varias versiones de distribución de la cocina y, finalmente, luego de 6 horas de simulación,
lograron alcanzar la “sinfonía de eficiencia”, donde todos los movimientos eran productivos.
Sólo después de haber alcanzado ese resultado, llevaron los planos de esa cocina simulada a un constructor para que les adecuara la cocina del restaurante tal como ellos querían. Fue algo revolucionario para la industria en esos años. Se habían anticipado a la naciente demanda por servicios rápidos y de alta calidad.
Los hermanos McDonald mostraron cómo fueron capaces de acelerar su operación y expandir su capacidad de servicio. Se abrieron a “escuchar” los requerimientos de clientes y a cambiar su forma de trabajar para poder responder de mejor manera a las necesidades y problemas con esa “primera lancha rápida” que los llevó a la cancha de tenis a explorar nuevas formas de explotar más eficientemente su negocio.
Desarrolla la Cultura de la Innovación
Cuando hablamos de Innovación, se nos vienen inmediatamente a la mente los conceptos de creatividad, ideas nuevas y desarrollo de productos. Así que es fácil pensar que innovación son ideas que mágicamente aparecen en el momento menos esperado y que, por una genialidad, se desarrolla una gran idea. Justamente ésto no es innovación. Las buenas ideas no son resultado de una inspiración individual, son fruto del pensamiento de un grupo de personas que reunidas, con experiencia y un objetivo común, crean ideas con alto impacto en la generación de valor.
La innovación nace inicialmente en respuesta a la necesidad que tiene el negocio de evolucionar desde su estado actual, haciendo más eficiente el día a día y buscando el máximo rendimiento en su operación. Desde un entorno conocido se empieza a innovar en el proceso, en los puntos de contacto, en los canales de venta y en el diseño de los servicios. Es decir, en el “viaje” del Cliente.
Adicionalmente la innovación permite Identificar y testear nuevos modelos de negocio, que permitan construir el futuro, explorando nuevas vías de generación de ingreso para alcanzar un crecimiento exponencial del negocio. Desde un entorno parcialmente conocido o desconocido de operación, se empieza a innovar en el modelo de negocio, la propuesta de valor, el posicionamiento y nuevos productos / servicios.
Como podemos ver en la película “El Fundador”, los hermanos McDonald aplicaron la innovación en la “Operación” del negocio y, luego, Ray Croc aplicó la Innovación en la “Exploración” del negocio para lograr el éxito en el modelo de franquicias. Esto último, la innovación de Ray Croc, no habría sido posible si los hermanos McDonald no hubieran primero conseguido alcanzar un “negocio básico” perfecto y eficiente, antes de explorar nuevos frentes.
Para iniciar el proceso de innovación, se requiere partir Definiendo un Reto, hacer una pregunta que genere un gran desafío, que haga enfrentar un problema importante a resolver o una oportunidad interesante a explorar. Debe ser lo más concreto posible, de manera de entender el problema y no apurar la solución. Existen varias ventajas que trae el encarar el proceso de innovación desde la Definición de un Reto:
- Da foco
- Enmarca el problema dentro de una definición
- Inspira al equipo y guía el esfuerzo
- Aporta criterio
- Es válido, único, ajustado, tiene sentido y provoca acción
La parte más compleja del proceso de innovación es formular bien la pregunta, definir bien el reto.
Para el caso que expusimos de los hermanos McDonald, ellos se plantearon el reto acerca de ¿cómo podrían mejorar la operación de su restaurante? El reto era brindar un servicio más rápido y de mejor calidad a los automovilistas que paraban a comer una hamburguesa y así atraer a más clientes, producto de la reputación que empezarían a alcanzar. Una buena pregunta para enunciar un reto es la siguiente: ¿Cómo podríamos -mejorar, hacer, resolver, solucionar- la causa que generó el reto o el nuevo descubrimiento?
La segunda etapa del proceso de innovación es la Ideación, donde se exploran ideas y soluciones para responder al reto. Estas pueden ser generadas desde diferentes dimensiones:
- El Espejo. Mirar hacia adentro. ¿Qué puedo hacer yo con los recursos que tengo hoy?
- La Ventana. Mirar hacia afuera, la competencia y otros mercados. ¿Qué están haciendo los otros allá afuera?
- La Bola de Cristal. Mirar las tendencias y nuevas tecnologías. ¿Qué hay de nuevo por ahí?
Generalmente se necesitan muchas ideas para que se logre que al menos 1 funcione. Saltar de la Idea a la Solución requiere pasar por algunos filtros, como por ejemplo:
- ¿La solución creada es factible (tecnología); es viable (negocio) y es deseable (humano)?
- Aplicar la Matriz impacto / esfuerzo. Apuntar a generar mucho impacto con mínimo esfuerzo, considerando que el esfuerzo está asociado a las variables de tiempo, inversión material, esfuerzo intelectual y desgaste de la red.
La tercera etapa del proceso de innovación es Prototipar. Qué mejor ejemplo para entender esta etapa que lo hecho por los hermanos McDonald al diseñar y modelar la operación de su cocina en la cancha de tenis. Un prototipo es la mínima expresión viable para que materialice la solución. Puede ser algo hecho en papel, en Excel, en Powerpoint y en, máximo, un fin de semana. No es hacer un desarrollo o implementar una aplicación, no es construir un restaurante. Los prototipos:
- Son modelos simples e imperfectos de la solución.
- Se van mejorando y completando en las sucesivas iteraciones.
- Facilitan la mejora continua y la generación de valor a lo largo de las iteraciones.
- Permiten generar relaciones de confianza con clientes y colaboradores, interactuando para recoger su feedback.
Cuando el prototipo es considerado exitoso, se puede pasar a la cuarta etapa del proceso de innovación, el más relevante de todos, la implementación del Piloto, que es donde se comenzará a medir el resultado del impacto en la generación de valor que provee la solución. Para el caso de los hermanos McDonald fue la implementación de los cambios en la cocina de su restaurante. El alcance de la implementación de los pilotos es acotado, máximo 2-3 meses, y enfocada en un mercado y segmento específico donde la solución será probada. El piloto tiene que terminar con un Caso de Negocio (Business Case) que resuma el resultado y las propuestas para Escalar o Expandir la solución.
Así como los hermanos McDonald aplicaron de una forma muy simple el proceso de innovación para Mejorar la “Operación” de su negocio para mejorar significativamente la experiencia de los clientes y colaboradores, las organizaciones pueden acelerar su Transformación Digital Desarrollando una Cultura de Innovación para hacer más eficiente su negocio, aportar mayor valor a los clientes y explorar nuevas vías de generación de ingreso para alcanzar un crecimiento exponencial. La Nueva Realidad requiere que seamos más rápidos, más simples, más eficientes, más digitales y más humanos.
