Unos 80 años atrás, se gestó uno de los momentos que cambiaron la historia de nuestro mundo. Winston Churchill forma un nuevo gobierno luego de la dimisión de Neville Chamberlain como primer ministro del Reino Unido, debido al fracaso de las iniciativas para contener el avance de la Alemania nazi, que se aprestaba a conquistar buena parte de Europa, y amenazaba con invadir Gran Bretaña.
Lo que ocurrió en las siguientes 4 semanas cambiaron el giro de la segunda guerra mundial, con Churchill enfrentándose a la encrucijada de tener que decidir si debía seguir luchando contra Hitler o intentar negociar una paz, teniendo al ejército alemán a las puertas de Gran Bretaña y con 300.000 soldados británicos estancados en Dunkerque.
La película “Las horas más oscuras” expone lo acontecido en esas primeras 4 semanas del gobierno liderado por Churchill. Aparte de la magnífica interpretación que hizo Gary Oldman del personaje de Churchill, la que le hizo merecedor del Oscar al mejor actor, donde impacta mucho una escena específica de esta película:
Winston Churchill abandona su limusina para adentrarse por primera vez en el metro de Londres. Como es de esperar, los pasajeros que iban en ese vagón del metro se quedaron atónitos al ver al líder británico entrar. Le observan boquiabiertos, sin saber muy bien qué hacer o qué decir. Es Churchill quien decide hablar con ellos. Por primera vez durante la película, no será él quien de el discurso, será el que lo escuche. Les pregunta a las personas que están en el metro si Gran Bretaña debería negociar un acuerdo de paz con Hitler. La respuesta que recibió fue rotunda: «Nunca».
Luego de esa escena, Churchill llega al Parlamento e inspirado por lo que acaba de escuchar dentro del vagón del metro, vence la rebelión de los miembros de su partido y los convence que nadie quiere someterse al enemigo sin luchar, y les pide su apoyo para que apuesten por una esperanzadora victoria que parecía imposible. Fue así que se gestó la denominada operación Dínamo, durante la cual más de 300.000 tropas británicas, francesas, belgas y canadienses fueron rescatadas de la amenaza alemana desde las playas cercanas a Dunkerque, lo cual gatilló uno de los puntos de inflexión más trascendentes durante la segunda guerra mundial.
No sabemos con certeza si la escena de Churchill en el metro ocurrió así en la vida real o no. Lo que sí podemos saber es que el Director de la película quiso reforzar la importancia que ha tenido en la historia, el poder de escuchar a las personas que van a ver sus vidas impactadas por las decisiones que tomamos. En esta escena se mostró el ejemplo de un gran político escuchando a sus ciudadanos y no solamente limitándose a escuchar a sus asesores, miembros de su partido y rivales políticos.
En el mundo en que estamos viviendo actualmente, se hace cada vez más relevante poner en práctica el poder de escuchar, ya que el mundo que había, previo al COVID-19, ya no va a existir más y estamos avanzando hacia una nueva realidad que todavía es desconocida.
Cuando las circunstancias cambian, las expectativas también cambian.
Los seres humanos tenemos dos grandes dones: la empatía y la creatividad, que al despertarlos, nos permiten conectar con el poder de creación que tenemos, con la posibilidad de idear y entregar las soluciones que permitan resolver los dolores, problemas y necesidades que están surgiendo en las personas y empresas. Lamentablemente, nuestro instinto de supervivencia y el hábito de aferrarnos a lo conocido, nos induce a mirarnos el ombligo en vez de mirar al mundo.
El Poder de Escuchar
En el ámbito empresarial se habla mucho del “Iceberg de los problemas”, donde la alta dirección conoce sólo el 4% de los problemas en la empresa y con respecto a los productos y servicios que comercializa; las mandos medios conocen sólo el 9% de estos problemas; los supervisores conocen el 74% de estos problemas, y el personal operativo conoce (y vive dentro de) el 100% de estos problemas (Sidney Yoshida).
Y, generalmente, ¿qué es lo que hacemos para ayudar a resolver estos problemas?, ¿Escuchamos a los clientes y colaboradores, y tratamos de solucionar sus problemas?, ¿Resolvemos estos problemas para siempre? ¿Les proporcionamos “herramientas” a los supervisores y líderes de equipos para que sepan resolver estos problemas?
¿O, en realidad, se reúne la alta dirección o el equipo gerencial, y “resuelve a puertas cerradas” los problemas, a pesar de no estar viendo el 96% del iceberg?
En el mundo de las empresas, las organizaciones exitosas viven focalizadas en satisfacer las necesidades y resolver los problemas de sus clientes, y también en mejorar la experiencia de sus colaboradores, para que éstos puedan, a su vez, generar experiencias potentes con los clientes. Las experiencias de clientes y colaboradores son círculos que impactan uno con el otro todo el tiempo, y se transforman en círculos que pueden ser viciosos o virtuosos.
Todos, ya sea colaboradores y clientes, quieren sentirse “especiales”; sentir que reciben y aportan valor; sentir que son tratados como seres singulares. En el mundo de la empresa queremos que nuestros clientes nos quieran y prefieran. Entonces, cabe la pregunta: nosotros como organización ¿estamos dando el primer paso para querer y entender a nuestros clientes?
Generar empatía no es algo fácil y requiere mucha valentía, ya que nos hace vulnerables, nos obliga a reconocer nuestros errores y a hacernos cargo de ellos.
Sir Richard Branson, fundador de Virgin Group, hizo famoso su frase “Los clientes no son lo primero. Lo primero son los colaboradores. Si cuidas de tus colaboradores, ellos cuidarán de tus clientes”. Diversos estudios han demostrado lo cierto que es esta aseveración:
- 68% de los clientes se pierden
- por una pobre actitud del colaborador (Parkington and Buxton, Journal of Applied Psychology);
- 41% de los clientes leales
lo son por una buena actitud del colaborador (MCA Brand Ambassador Benchmark);
- 70% de la percepción de marca
que tienen los clientes está determinada por experiencias con personas (Ken Irons, Market Leader).
El gran desafío para generar experiencias potentes a clientes y colaboradores es conocer sus expectativas. Hay que escarbar bien profundo para encontrar lo que realmente les importa, ya que las primeras respuestas que vamos a recibir estarán más focalizadas en lo funcional. Lo importante es profundizar hacia lo emocional. Hacia lo que realmente les proporcione un cambio de vida y un impacto social.
Existen varias herramientas y técnicas que se pueden utilizar para conocer, con mayor profundidad, las expectativas de colaboradores y clientes, y más aún obtener las “joyas”, que suponen entender su nivel de satisfacción actual, y en qué medida existen elementos que están frenando y/o acelerando la experiencia de clientes y colaboradores para cada uno de los puntos de contacto que tienen con la empresa. Por nuestra experiencia, las herramientas más efectivas para obtener estas “joyas” son la curva de experiencia de cliente y la curva de experiencia de colaborador.
Tal como vimos en la película citada que hizo Winston Churchill, donde se bajó de su limusina, saliendo de su zona de comodidad; para tomar el metro por primera vez en su vida, saliendo a “mojarse y a aprender a vivir bajo la lluvia”; para preguntar directamente a sus ciudadanos sus expectativas sobre cómo su país debía enfrentar la amenaza en que se encontraban, buscando entender esas “curvas” de experiencia de sus clientes.
Son entonces, la alta dirección de las empresas los llamados a liderar y conducir la transformación indispensable que se viene y garantizar el cuidado de la experiencia de clientes y colaboradores.
La Transformación Digital que no lleve dentro de su propósito el mejorar la experiencia de clientes y colaboradores; que no coloque a las personas (internas y externas) de verdad en el centro, y que no se abra al indispensable cambio de la cultura de la organización, caerá dentro de las estadísticas del 70% de iniciativas de Transformaciones Digital que fracasan.
